…fordi de vil levere ekstraordinær god kundeservice
WhiteAway blev stiftet i 2003 og sælger et stort udvalg af kvalitetshvidevarer, støvsugere og andre husholdningsapparater til konkurrencedygtige priser.
Siden er Skousen, Lavprisbutikken og Tretti blevet en del af WhiteAway Group A/S. Koncernen er tilstede i Danmark, Norge, Sverige og Finland.
WhiteAway Group har været kunde hos os i en række år nu, og firmaets telefoniløsning har udviklet sig løbende gennem tiden. I dag fokuserer WhiteAway Group på at levere en ekstraordinær god kundeservice, som også telefoniløsningen bidrager til. Se salgs- og kundeservicechef Peter Aagaard forklare, hvordan telefonien bidrager til at føre visionen ud i livet.
De fire nøglekompontenter
Integration
Telefonien integrerer med ERP-systemet, så opkald dirigeres til rette afdeling pba. genkendte tlfnr
API
Telefonidata hentes via API og bruges i special app, i storskærms-overblik og til kundeanalyse
Storskærm
Storskærmsløsning med telefonidata anvendes til at skabe fælles overblik over trafik og køer
Kundeanalyse
Automatiseret telefonisk kundeanalyse gennemføres med kunder, der indvilger i det ved tidligere opkald
Nøglekomponenterne i løsningen
støtter den gode oplevelse for kunderne
Salgs- og kundeservicechef Peter Aagaard forklarer: “Der er integration til vores ERP-system, som gør, at vi automatisk får splittet opkaldene op og distribueret dem rigtigt derhen, hvor de skal, uden at kunderne skal taste 1,2 osv.” Peter fortsætter: “Systemet ser på, om vi kender tlfnr. eller ej. Hvis ikke, så ryger opkaldet i salg. Hvis vi kender tlfnr., så ser vi på ordredata. Er ordren plukket fra lageret, gør vi en ting, men er ordren ikke plukket endnu, så forsøger vi at sælge op, så kunden ender med et bedre produkt, og vi øger omsætningen. Begge parter bliver gladere.”
Stefan Overgaard Nielsen, der er IT-driftsansvarlig supplerer: “Vi bruger også ipvisions event-API til at trække telefonidata, som vi benytter i vores egenudviklede wallboard-løsning, som hænger i Salg og i Delivery og Aftersales, og som vi også kikker på i driftafdelingen for at følge driften.
Wallboard-løsningen anvender dels data fra event-API’et og dels data fra Navision. Vi trækker faktisk data om kundernes indtastede svar på, om de vil deltage i den løbende kundetilfredshedsundersøgelse, ud via event-API’et.
Data sendes automatisk videre til det system, der gennemfører de efterfølgende opringninger til kunderne, hvor kunderne bliver bedt om at svare på 6-7 spørgsmål.”
“Vi har udviklet et Customer Service Index, som baserer sig på kundernes svar, hvor vi ligger rigtigt flot. CSI-scoren bruger vi også til hele tiden at trimme vores indsatser, så oplevelsen for kunden bliver endnu bedre,” afslutter Peter Aagaard.
Referencer
Skal vi kontakte dig om en løsning til dit firma?
Udfyld og send formularen, så kontakter vi dig hurtigst muligt.