Hvor høj er kvaliteten i dine kundesamtaler?

Sådan måler vi samtalekvaliteten

Din top- og bundlinje fortæller vel, om kvaliteten er i top eller ej. Telefonsamtalerne er jo et middel på vejen til succes, og der spiller mange faktorer ind, før samtalerne bliver konverteret til succes. Bl.a. også kvaliteten.

Vores support får indimellem klager over den tekniske kvalitet af kundernes telefonsamtaler. Det sker meget sjældent for IP-IP-samtaler pga. vores Quality of Service-facilitet i Connect-løsningerne. Men det sker ifm. samtaler med mobiltelefoner.

Hvad stiller vi egentlig op med en kundes udsagn om, at kvaliteten i en mobilsamtale er ”en smule irriterende?”

Mange faktorer påvirker den oplevede samtalekvalitet. Falder samtalen helt ud, så peger pilen i første omgang på et dækningsproblem. Andre gange kører samtalen uafbrudt, men den skratter eller svinger i kvalitet.

Vi har taget og vil tage to redskaber i brug for at afklare kvalitetsproblemer ifm. telefonsamtaler. En avanceret mobiltelefon dedikeret til måling af kvaliteten i et geografisk dækningsområde, og ”VoIP Monitor” sættes ind for at kvantificere og verificere udsagn om samtalekvaliteten.

MOS – mean opinion score

MOS Kvalitet Oplevelse af forringelse
5 Perfekt Som almindelig samtale i samme fysiske rum
4 God Den gode kvalitetsoplevelse
3 Middel En smule irriterende
2 Dårlig Irriterende
1 Meget irriterende Slem

Med overgangen fra analoge teknologier til digitale teknologier (VoIP = Voice over IP) er der udviklet bedre objektive redskaber til at måle kvaliteten over IP-netværket, gennem hvilket en samtale gennemføres.

VoIP-teknikken har forbedret samtalekvaliteten generelt. En beregnet MOS på 3,9 i et VoIP netværk kan faktisk lyde bedre end en tidligere subjektiv score på over 4 i et analogt netværk.

VoIP Monitor måler samtalekvaliteten på kaldsrute

VoIP Monitor er software, som vi har sat ind for at måle samtalekvaliteten på ”kalds-ruter”* i TDC’s mobilnetværk. Vi målte 1,5 mio.samtaler – mobil-til-mobil i TDC’s mobilnetværk mandag-søndag kl 0.00 – 23.59.59 – i dca. en måned i august-esptember. MOS-scoren blev målt til 4,48. Det er en meget god score. Vi forventer, at når vi analyserer tallene nærmere og fokuserer på samtaler i den ordinære arbejdstid, når belastningen i TDC mobilnetværket er størst, så falder den gennemsnitlige MOS score også.

Vi er fortsat med at måle samtaler i TDC’s mobilnetværk, ligesom vi for nylig er påbegyndt den samme kvalitetsmåling på samtaler i Telenors mobilnetværk. Vi vil i løbet af 2015 også begynde at måle på fastnet-samtaler.

VoIP Monitor analyserer kvaliteten af VoIP-baserede samtaler i form af pakketab og forsinkelsesvariation i begge kaldsretninger i samtaletransmissionerne. Det gør det muligt at genskabe og analysere den lydkvalitetsmæssige oplevelse mellem de to specifikke samtalepunkter i et netværk.

Derved bliver grundlaget for at kunne verificere og kvantificere et lydkvalitetsproblem og evt. finde fejl betydeligt bedre. Det er intentionen, at data for kvalitetsmålingerne gøres søgbare i vores Support-funktion, så vores supportere kan behandle kundehenvendelser om konkrete kaldsoplevelser i begyndelsen af 2015.

Måling af dækningskvalitet i et geografisk område

Vores udviklingafdeling har konstrueret en avanceret mobiltelefon med kobling til en minicomputer med Raspberry Pi software i. I øjeblikket tester vi dens evne til at foretage korrekte målinger. Når testen er afsluttet, og mobiltelefonen fungerer efter hensigten, er det meningen, at den skal indgå som et diagnoseværktøj for vores Support.

Det er tanken, at ved klager over dækning i et givet geografisk område, at Support tager mobiltelefonen med Raspberry Pi’en ud i det aktuelle område og måler. Raspberry Pi softwaren henter målinger af signalstyrken hver 10. sekund for det aktuelle mobilnetværk, mens vi kører rundt i området. Det giver et mere præcist billede af dækningskvaliteten. Det forbedrer grundlaget for at verificere og kvantificere og evt. finde mangler og fejl i et givet mobilnetværks geografiske dækning.

Vi er som nævnt i testfasen. Der er ikke vedtaget regler for, hvornår mobiltelefonen sendes på patrulje. Vi har p.t. kun 1 stk., og da vi ikke kender kundernes behov for denne slags målinger, kan vi ikke sige noget om den servicekapacitet, som vi kan udbyde, når vi er klar.

Helt faktuelt måler vores udstyr kun udvalgte tekniske dimensioner. Slet ikke dem alle. Målingen af de vigtigste kvalitetsdimensioner i samtalerne må du faktisk selv levere: nemlig om en samtale er meningsfuld, og om den ”falder ud” til din fordel.

*: Kalds-ruter er ruten for et kald initieret fra et specifikt punkt i et IP netværk til et andet specifikt punkt, hvorfra den opkaldte person befinder.

Referencer