Design den digitale kundeoplevelse optimalt

MiContact Center Enterprise skill-based-routing

MiContact Center Enterprise skill-based routing kan raffinere den digitale kunderejse i nye højder

Teknologiudviklingen løber stærkt i disse år. Beslutning om, hvordan kunderne skal opleve dialogen med virksomheden, handler også om et bevidst valg omkring dirigering af kundehenvendelserne.

I et kontaktcenter med indlejret kunstig intelligens (link til ai-siden), kan et opkald starte med: ”God dag, og velkommen til virksomhed X. Hvordan kan jeg hjælpe dig?”

Herefter vil det være teknologien med indlejrede følgebeslutninger, der først og fremmest vælger, hvor opkaldet mest optimalt dirigeres hen.

Algoritmerne i den kunstige intelligens afspejler forhold fra virksomhedens praktiske dagligdag.

Eksempler på bidrag til positive kundeoplevelser

En kontaktperson springer ventekøen over, fordi kunden er klassificeret som VIP-kunde

Et opkald fra en kunde fra Seoul dirigeres direkte til virksomhedens koreansk-talende medarbejder

Et opkald fra en kunde, der køber produkt X, dirigeres direkte til virksomhedens specialist på produkt X

En henvendelse via Instagram Messenger dirigeres direkte til virksomhedens Instagram’er

Design den optimale kunderejse

De simple eksempler ovenfor er blot 4 af uendelig mange muligheder for at yde virksomhedens kunder og kommende kunder god service leveret af teknologien i baggrunden.
Du bestemmer, hvilke oplevelser dine kunder skal have på kunderejsen i de mange forskellige kontaktpunkter. Når du har designet den ønskede oplevelse, kan kontaktcentret konfigureres til at favne alle kontaktpunkterne og levere den designede oplevelse.
Uanset om kontaktpunktet er en Facebook Messenger besked, en SMS, en udfyldt formular i en LinkedIn annonce, et opkald, en mail eller en udfyldt formular på virksomhedens hjemmeside, tager kontaktcentret henvendelserne ind. Henvendelserne dirigeres hen til de mest relevante medarbejdere ud fra de indlejrede routing-kriterier, regler og algoritmer.
Den enkelte henvendelse bliver synlig for medarbejderen, der får al relevant data om kunden bag henvendelsen på sin skærm, så besvarelsen kan blive så relevant, nyttig og hurtig som muligt.

Kundeoplevelsen kan designes i det enkelte kontaktpunkt med kombinerede skill-based routing kriterier

  • Organisatoriske tilhørsforhold f.eks. efter funktioner, produkter, markeder eller divisioner
  • Hårde kompetencer: f.eks. særligt trænede eller certificerede specialister
  • Sprog: så kunderne kun kommer til at tale med medarbejdere, der taler på kundens sprog
  • Bløde kompetencer: f.eks. gode kommunikationsevner til at berolige kunder eller sætte en urimelig kunde på plads
  • Virksomhedskundens/emnets vigtighed: f.eks. VIP, A, B og C eller andre inddelinger
  • Eskalations-beslutningskompetencer f.eks. jf. SLA-aftaler i servicevirksomheder
  • Kanalerne: Forventningerne til svarhastighed og svarmåde afhænger af kontaktpunkternes natur, og nogle medarbejdere har mere kompetence end andre omkring kommunikation i de forskellige kanaler

De anvender også MiContact Center Enterprise

Kontakt mig om MiContact Center Enterprise skill-based routing

Udfyld og send formularen, så kontakter vi dig hurtigst muligt.