Nyhed

Sådan får du mest ud af din telefoniløsning

De 10 bud til god telefonadfærd

Når du skal vælge, designe og tage et nyt telefonisystem i brug, afhænger dets succes af, om brugerne kender til systemets muligheder og indrytter sig efter nogle hensigtsmæssige regler.

Man kan designe og implementere et nok så avanceret telefonisystem, men hvis kulturen, disciplinen og reglerne ikke følger med, er det et problem. Ofte bliver systemet udpeget som syndebukken, selvom det er manglende regler eller efterlevelse af opstillede regler, der er det sande problem.

Derfor har vi i denne artikel samlet 10 råd til, hvordan du som virksomhed kan få mest mulig værdi for dine investerede kroner, samt hvordan du sikrer dig den bedst mulige håndtering af dit telefonisystem.

1. Sæt kundeoplevelsen i højsædet

Vores eksperter ser tit, at firmaets ansvarlige for telefoni lytter mere til personalets ønsker end til kunderne. Telefonisystemet behager dermed medarbejderne mere end kunderne. Det har ofte betydning for kundens oplevelse.

Her er det vigtigt, at der er taget højde for, hvad kundens oplevelse skal være, og følgende spørgsmål kan være gode at besvare:

  • Hvad skal være kundens oplevelse ved opkald til firmaets hovednummer?
  • Hvordan skal firmaet, afdeling og personen præsenteres mundtligt ved besvarelse af opkaldet?
  • Hvad er en acceptabel ventetid, inden viderestilling til anden medarbejder, afdeling, reception eller til telefonsvarer?

Når disse spørgsmål er besvaret, giver det kunden en mere strømlinet oplevelse.

2. Tænk telefonen ind som en kanal i kunderejsen

God kundeservice starter ofte over telefonen. Men desværre ser vi ofte, at denne kanal bliver overset, eller fokus ligger andre steder. Det er en skam, da det at yde god service over telefonen virker meget overbevisende og personligt.

Et godt råd er derfor at tænke telefonisystemet ind som et touchpoint i kunderejsen. ”Plej” denne kanal ligesom de andre kanaler, jeres kunder kommer i berøring med.

3. Strømlin speaks og telefonsvarerbeskeder

Det har en stor betydning, hvordan speaken er indtalt, og om den er ens blandt medarbejderne, når man ringer til et firma.

En gennemgående linje i alle speaks og medarbejdernes telefonsvarer er ofte en god idé, i og med at det skaber en genkendelsesfaktor og et professionelt udtryk. Derfor råder vi til, at der bliver tænkt over følgende:

  • Hvordan skal en speak på hovednummeret lyde, hvis en medarbejder ikke kan besvare opkaldet? (Indenfor/udenfor åbningstid)
  • Hvordan skal en speak lyde på en medarbejders telefonsvarer generelt? Ved møde, ferie, sygdom?

Mulighederne er mange, når det kommer til speaks. Det kan ofte være svært at vide, hvordan et speak skal indtales, men en grundregel er, at det skal være let for opkalderen at forstå.

4. Forventningsafstem med kunden

Hvilken forventning skal speak’en stille i udsigt til opkalder om, hvornår medarbejderen er tilgængelig igen? Omkring (hvor hurtigt man kan forvente) tilbageringning? Omkring at blive viderestillet?

I forlængelse af forrige punkt er der mange muligheder, når det kommer til speaks til telefonsvarere. Det vi ofte ser hos ipvision er, at kunden vælger at integrere deres speak med deres kalender – også kaldet spoken absence.

Det betyder, at det er muligt, at speaken fortæller, hvornår du forventes at være tilgængelig. Står din aktivitet som værende i møde, og du har angivet længden på mødet, kan din telefonsvarer blive indtalt til bl.a. at kunne fortælle:

”Du har ringet til Michael Andersen. Han er i møde og forventer at være tilbage kl. 11.30. Du har mulighed for at lægge en besked efter biptonen”.

Så ved opkalderen, hvornår medarbejderen er tilbage.

Dette var blot et bud på, hvordan det kan lyde. Mulighederne er mange, og vi står klar til at hjælpe og rådgive dig, hvis du har behov for hjælp og vejledning til dette.

5. Brug af aktivitetsstyring

En effektiv måde til at vide hvorvidt medarbejderen er ledig eller ej, er ved aktivt at bruge aktivitetsstyring og fraværskoder. I Connect 3.0 har du flere muligheder for at kunne styre din tilgængelighed.

Ved en god og konsekvent brug kan I internt spare meget tid og besvær ved hurtigt at kunne se hinandens aktiviteter. Dette gør, at I ikke behøver at omstille opkald forgæves eller ringe forgæves, men at I kan bruge en alternativ kommunikationskanal.

Et konsekvent og strømlinet brug af dette gør hverdagen både hurtigere og lettere.

6. Intern telefonpolitik

Som vi nævnte i indledningen, er det vigtigt, at medarbejderne aktivt gør, hvad der er aftalt/overholder de retningslinjer, der er lagt for brugen af telefonien.

Vi anbefaler altid, at der udformes en eksplicit holdning til dit firmas ønskede kultur og disciplin omkring telefoni og kommunikation med omverdenen og internt.

Her er det en god idé at overveje følgende:

  • Hvordan skal telefonen prioriteres? Hvad hvis man er i møde? Hvornår er telefonen vigtigst?
  • Hvor hurtigt og hvor ofte skal medarbejderen checke/aflytte sin telefonsvarer?
  • Hvor længe må telefonbeskeder ligge?
  • I hvilken detaljegrad skal medarbejderne anvende aktiv styring af fraværskoder ved forskellige aktiviteter (ved frokost m.v.)

Ved at indføre en intern telefon-politik, omkring hvordan firmaet håndterer telefonen og telefonisystemet, er I godt i mål. Det næste skridt er, at dette nedskrives i det dokument, som er tilgængeligt for medarbejderne. Herved har du større chancer for, at implementeringen rent faktisk bliver efterlevet og udført i praksis.

7. Sæt mål

Har I mål for, hvornår I har succes over telefonen? Hvornår I har givet en rigtig god kundeoplevelse over telefonen?

Uden at vide hvad det er, som du har af intentioner med ens telefonisystem, kan det hurtigt føles som en rutineopgave uden større formål. Derfor anbefaler vi, at der er overordnede mål for telefonisystemet, som medarbejderne kan motiveres af og arbejde hen imod.

8. Brug statistik og følg aktivt op

I forlængelse af forrige punkt anbefaler vi altid, at der bliver brugt statistik til aktivt at følge op på de mål, der er sat, samt den generelle performance.

Med intelligent brug af dine data kan du få overblik og indsigt, som du kan omforme til handling.

Med viden omkring antallet af indkomne opkald, antallet af mistede opkald samt hvilket tidspunkt, I får flest opkald på, er I allerede klogere. Og det stopper ikke her. Det er muligt at få et komplet overblik over, hvordan dit firma klarer kommunikationen med kunderne.

Derfor er et af vores allerbedste råd, at jeres telefonisystem er integreret med et analyseværktøj, som kan tilpasses nøjagtig efter jeres forretning.

9. Integrer dit telefonisystem med andre systemer/API’er

I dag er mulighederne store, når det kommer til integrationer til dit telefonisystem. Dette er alfa omega, hvis man ønsker en avanceret telefoniløsning.

Ved at vide hvad I vil med jeres telefonisystem, hvad det skal kunne og hvad behovene er, kan vi hjælpe jer med at rådgivning ift. de muligheder, der er, når det kommer til integrationer og API’er.

10. Følg med i opdateringer 

Det sidste og måske også mest åbenlyse råd er at følge med i de nyeste opdateringer, trends og muligheder. På den måde er du altid up-to-date på hvad, der er nyt, og hvordan du kan skabe ny værdi.

Hos ipvision er vi frontløbere på den teknologiske udvikling, og vi arbejder hver dag for, at vores løsninger bliver så gode som muligt, i takt med at ny teknologi bliver tilgængelig.

Ved at abonnere på vores nyhedsbrev er du godt dækket ind. Vi sørger for at informere og oplyse dig, så du er bedst mulig rustet ift. din virksomheds telefoniløsning. Og har du spørgsmål, er du altid velkommen til at kontakte vores kundeservice eller support.

Referencer